Contact Center – Γραμμή του Δημότη: Εδώ “χτυπά” η καρδιά του Δήμου Φυλής (βίντεο)

Το τηλέφωνο στο ισόγειο του Δήμου Φυλής, όπου στεγάζονται όλες οι τεχνικές και οι υπηρεσίες καθημερινότητας, χτυπά διαρκώς. Είναι το Contact Center, η “γραμμή του Δημότη”, το 15691, όπως είναι ευρύτερα γνωστό. Με άλλα λόγια, είναι η “καρδιά” του Δήμου Φυλής, αφού από εδώ ξεκινούν να καταγράφονται οι περισσότερες ανάγκες των δημοτών.

Το 2014, η τότε Δημοτική Αρχή Φυλής του Δημήτρη Μπουραΐμη δημιούργησε και έθεσε σε λειτουργία το Contact Center, τη γραμμή του Δημότη και το πενταψήφιο νούμερο 15691, με το οποίο οι πολίτες θα μπορούσαν να αναφέρουν αιτήματα και δυσλειτουργίες στον Δήμο. Η διοίκηση του Χρήστου Παππού το διεύρυνε με υπαλλήλους και υλικοτεχνικό εξοπλισμό και από το 2014 έως σήμερα, μέσα σε 10 χρόνια, οι 9 υπάλληλοι (6 γυναίκες και 3 άντρες) που το απαρτίζουν, έχουν καταγράψει περισσότερα από 70.000 αιτήματα πολιτών, τα οποία προώθησαν στις αντίστοιχες υπηρεσίες του Δήμου.

Τι είναι όμως το Contact Center; Ποια θέματα και αιτήματα καταγράφει; Είναι μόνο η καθημερινότητα ή κάτι επιπλέον; Και ποιο είναι το ωράριο εξυπηρέτησης των δημοτών;

Σε κάθε περίπτωση, το πενταψήφιο νούμερο 15691 είναι κάτι περισσότερο από μια απλή υπηρεσία. Είναι η πρώτη επαφή των πολιτών με τον Δήμο, αλλά κυρίως είναι οι άνθρωποι που το αποτελούν και αφουγκράζονται τις ανησυχίες, τις ανάγκες και τα προβλήματα των συμπολιτών τους, επιστρατεύοντας συχνά περίσσια ανοχή, αντοχή και υπομονή.

Οι υπάλληλοι της συγκεκριμένης υπηρεσίας δεν είναι απλώς “μια φωνή στην άλλη άκρη της γραμμής”, αλλά οι πραγματικοί σύμμαχοι των πολιτών, πάντα πρόθυμοι να βοηθήσουν με όποιο τρόπο μπορούν. Με υπομονή και ευγένεια, ακούν κάθε αίτημα, καταγράφουν με ακρίβεια και φροντίζουν να κατευθύνουν το πρόβλημα στην κατάλληλη υπηρεσία. Πολλές φορές εξάλλου, ένα τηλεφώνημα δεν αφορά μόνο ένα αίτημα για δράση, αλλά και μια ανθρώπινη επικοινωνία, όπου ο πολίτης νιώθει την ανάγκη να μοιραστεί τις ανησυχίες του.

Τι γίνεται όμως στα “δύσκολα” περιστατικά; Ποια είναι τα πιο “αστεία” περιστατικά; Και πώς τα αντιμετωπίζουν;

Παρά τα όσα “ακούν” καθημερινά (όχι πάντα θετικά και ευχάριστα), η καθημερινή επαφή των υπαλλήλων του contact center με τους δημότες είναι για εκείνους περισσότερο από μια δουλειά – είναι μια μορφή προσφοράς, και αυτό τους γεμίζει ικανοποίηση. «Είναι όμορφο να ξέρεις ότι μπορείς να κάνεις κάτι που λύνει ένα πρόβλημα και βελτιώνει έστω και λίγο την καθημερινότητα των ανθρώπων» λέει στη Δ.Ο και το doxthi.gr ο προϊστάμενος του contact center Δημήτρης Τσακτσίρας. Και προσθέτει: «Δεν είναι πάντα εύκολο, αλλά όταν ένας πολίτης εκτιμά την προσπάθεια μας, αυτό είναι η μεγαλύτερη ανταμοιβή».

Προς τούτο και δηλώνουν ευγνώμονες για το γεγονός ότι βρίσκονται σε αυτή την υπηρεσία.